Rufen wir doch einfach mal an, bei dieser KI, und fragen nach. Michael diskutiert mit Christian Granseier von Concentrix die Zukunft des Kundendialogs. Die Entwicklung vollzieht sich aktuell mit erstaunlicher Geschwindigkeit. Wer weiß an der Hotline gerade besser Bescheid: Der Mensch oder der Algorithmus?
Für den Podcast hat Christians Team einen KI-Bot trainiert, der glaubt, am Empfang einer Tauchschule zu sitzen. Termine verschieben kann er - und auch wenn Michael natürlich genau weiß, dass die Szene gestellt ist und sein Gegenüber eine Computerstimme, rutscht ihm doch ein "Wir sehen uns" zur Verabschiedung heraus. Soviel zur gefühlten Echtheit.
Gleichstand herrscht aktuell bei der Trainingsdauer im Kundendialog. Der Tauchschulen-Bot hat drei Stunden Entwicklungszeit gekostet. Ob Mensch einarbeiten oder KI trainieren, beides kann je nach Komplexität der Aufgabe durchaus dauern, braucht aber in etwa gleichlang. Perspektive: Die KI wird nicht langsamer werden. Und der Mensch nicht schneller.
Christian erwartet eine explosionsartige Vermehrung von Kommunikationsvorgängen. Der entscheidende Treiber: Sobald wir auf Kundenseite beginnen, unsere eigenen Bots einzusetzen, um Produkte zu finden, Anbieter zu vergleichen, individuell passende Lösungen zu identifizieren. Bots, denen es gleichgültig ist, ob sie noch ein paar mehr potenzielle Anbieter anrufen. "Siri, besorge mir einen besseren Stromvertrag" - und die Maschine läuft los.
Konsequenz 1: Auch kleinere Anbieter werden kaum umhinkommen, Bots an die Schnittstellen der Kundenkommunikation zu setzen. Sie sind ohnehin heute schon günstiger als menschliche Mitarbeiter:innen.
Konsequenz 2: Der Druck, wirklich individuell passende Lösungen zu entwickeln, steigt enorm. Durchschnitt von der Stange reicht nicht mehr aus.
Vertrauen wir der Technik? Christian fragt zurück: Wodurch wächst dieses Vertrauen? Wir werden bald alltäglich ein Miteinander von Mensch und Maschine sehen. Bots im Alltag der Kundenkommunikation werden schon in zwei Jahren etwas völlig normales sein. Und Michael kann sie heute schon kaum mehr voneinander unterscheiden, sehen oben.
Themen dieser Folge:
- Die Evolution des Kundenservice: Von Hotlines zu intelligenten Bots.
- Künstliche Intelligenz im Dialog: Wo stehen wir heute?
- Praktischer Test: Ein Bot im Einsatz für Terminbuchungen.
- Emotionen und Technologie: Kann KI Empathie ersetzen?
- Zukunftsvision: Werden Bots unsere persönlichen Assistenten?
Key Takeaways:
- KI und Bots schaffen neue Möglichkeiten für Effizienz und Servicequalität.
- Menschen bleiben unersetzbar bei emotionalen und komplexen Interaktionen.
- Die Akzeptanz von Bots wächst mit positiven Erlebnissen.
- Personalisierte Services durch KI-gestützte Datenverarbeitung sind die Zukunft.
Zu Gast: Christian Granseier, VP Account Management bei Concentrix
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Mentioned in this episode:
AI first – Das Praxisbuch für den Mittelstand
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